Uit onderzoek blijkt dat 67% van de bedrijven flexibiliteit bij annuleringen en last-minute wijzigingen als doorslaggevend ziet bij het kiezen van een vergaderlocatie (NBTC-NIPO, 2023). En dat zie ik ook terug bij mijn klanten in deze branche.

Wat ik in de praktijk vaak hoor van sales- en commercieel directeuren is dat het balanceren tussen klantgerichtheid en bedrijfsefficiëntie steeds lastiger wordt. Teams willen graag tegemoetkomen aan klantverzoeken, maar lopen vast op interne processen, beperkte beschikbaarheid of onvoldoende mandaat. Die spanning leidt tot frustratie aan beide kanten van de tafel.

Tijdens trainingen valt me op dat accountmanagers vaak wachten op “beleid van bovenaf” als het gaat om flexibel handelen. Terwijl juist daar de ruimte zit om proactief klantverwachtingen te managen: denk aan transparante voorwaarden, slimme tools voor selfservice, of pakketten die wél flexibel zijn – maar ook commercieel kloppen.

Een van mijn klanten ontwikkelde bijvoorbeeld een systeem waarbij klanten binnen 48 uur voor aanvang nog kunnen wijzigen, zolang ze kiezen uit vooraf afgestemde alternatieven. Die aanpak leverde niet alleen meer klanttevredenheid op, maar ook minder intern gedoe.

De sleutel? Een combinatie van duidelijke spelregels, goede interne afstemming en het trainen van teams op gesprekstechnieken om verwachtingen te managen. Flexibiliteit werkt namelijk twee kanten op.

Herken je de spanning tussen klantgericht willen zijn en het bewaken van je eigen processen? Hoe geeft jouw team invulling aan flexibiliteit in de dagelijkse praktijk? En waar lopen jullie op vast? Ik hoor het graag.